Minutenlang in de wacht voor een betaalde servicelijn of verwezen worden naar een lange rij voor de klantenservice alls de cassière de korting niet heeft verrekend. Alexander van Dijl onderzocht waarom wij Nederlanders slechte service accepteren en belangrijker nog: hoe we dit kunnen veranderen.
“De consument moet mondiger worden. Niet de schouders ophalen, maar zeggen dat ze zich slecht behandeld voelen.”
Hoe is het gesteld met de service van Nederlandse bedrijven?
Onvoldoende. Het kan gaan om grote dingen, zoals een ziekenhuis dat de patiënt een brief stuurt met een door hun ingeplande behandeling, zonder dat de patiënt inbreng heeft in de tijd en datum. Maar er zijn ook tal van kleinere dingen. Denk aan 0900-nummers, waar de klant voor moet betalen om service te krijgen. Vaak staat hij dan ook nog in de wacht en wordt hij uiteindelijk van het kastje naar de muur gestuurd. Of bijvoorbeeld de caissière in de supermarkt die korting vergeet te berekenen, waarna de klant gestraft wordt door langs de klantenservice te moeten om zijn te veel betaalde geld terug te vragen.
En wij accepteren dat?
Ik heb honderden consumenten gesproken en ja, we slikken het, maar zijn het er eigenlijk niet mee eens. ‘Het is nu eenmaal zo’, wordt er dan gedacht. Of: ‘We kunnen er toch niks aan doen.’
Dat is misschien ook wel zo toch?
Als we slechte service massaal accepteren, gebeurt er niks. De consument moet mondiger worden. Niet de schouders ophalen, maar zeggen dat ze zich slecht behandeld voelen.
En dan?
Dan gebeurt er misschien niet gelijk iets, maar de klacht is wel uitgesproken. In Australië krijg je bij verkeerd berekende producten niet alleen het te veel betaalde bedrag terug, maar het hele product gratis. Dat is service. Maar als klanten slechte service blijven accepteren, gaan bedrijven niet zomaar iets veranderen. De consument moet het voortouw nemen.
Een scheldkanonnade?
Dat heeft geen enkele zin. Een medewerker van een supermarkt of een call center kan er vaak zelf ook niks aan doen. Het enige wat zij willen is erkenning. Als het klinkt alsof iemand geen zin heeft om je te helpen, vraag dat dan aan diegene, maar word niet boos. Communiceer rustig met iemand en laat altijd weten wat je verwacht.
Maar vervolgens wordt de bekende internetstoring niet opgelost, en dan?
Schrijf altijd op met wie je belt. Vraag naar iemands naam als deze niet genoemd wordt. Schrijf de tijd en de datum van het gesprek op, zodat je later een klacht kan indienen en om compensatie kan vragen.
Je deed zelf onderzoek naar de service van dertig bedrijven en sprak met honderden consumenten voor je boek ‘Mag het ietsje meer zijn’. Waarom trek jij je dit onderwerp zo aan?
Ik heb veel gereisd en gezien hoe het ook kan. In Amerika bijvoorbeeld wordt mensen eerst gevraagd hoe het met hen gaat. De naam van de klant wordt vaak herhaald tijdens het gesprek. Daar hebben ze veel positievere, oprechte gesprekken. Goede service maakt mensen blij en dat wil ik in Nederland ook.
Bedrijven kunnen jou inhuren. Wat is jouw meest gebruikte advies?
Eerst dat 0900-nummer eruit en geen verstopte telefoonnummers op een website. Bedrijven moeten bereikbaar zijn. Goede service is misschien een investering – stel je voor dat het hele team van een call center opnieuw moet worden opgeleid – maar uiteindelijk wint het bedrijf doordat de consument klant wordt en blijft.
